當(dāng)前位置：
根據(jù)昆明市****點(diǎn)擊登錄查看作為該項(xiàng)目政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的主體，購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃如下：
一、項(xiàng)目名稱(chēng)
昆明市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型服務(wù)項(xiàng)目（項(xiàng)目所用指導(dǎo)性目錄代碼為A1607，政府設(shè)立的行業(yè)投訴舉報(bào)熱線、網(wǎng)站平臺(tái)的維護(hù)和申訴受理服務(wù)，包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)、司法鑒定、民營(yíng)企業(yè)、政府采購(gòu)、招標(biāo)投標(biāo)、銷(xiāo)售彩票、消費(fèi)者、產(chǎn)品質(zhì)量、公益服務(wù)等，行業(yè)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析服務(wù)、醫(yī)療事故和醫(yī)療損害鑒定等。）
二、購(gòu)買(mǎi)主體
單位名稱(chēng)：點(diǎn)擊登錄查看
三、主要內(nèi)容
根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）、《云南省人民政府辦公廳關(guān)于開(kāi)展民生訴求綜合服務(wù)改革試點(diǎn)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（云政辦發(fā)〔2024〕25號(hào)）、《昆明市****
（一）12345熱線平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、管理服務(wù)。包括高質(zhì)量的昆明市12345熱線平臺(tái)、人工話務(wù)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)、管理服務(wù)，合理配置熱線平臺(tái)云資源、提供呼叫中心云服務(wù)、智能座席助手服務(wù)、智能客服服務(wù)、智能話務(wù)服務(wù)、民生訴求辦理情況100%全量質(zhì)檢服務(wù)等。
（二）12345熱線平臺(tái)基礎(chǔ)技術(shù)保障服務(wù)。包括12345熱線平臺(tái)運(yùn)行所需的呼叫中心功能、PC端和移動(dòng)端自助受理查詢平臺(tái)功能、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)辦理功能、智能分析聚類(lèi)并自動(dòng)分轉(zhuǎn)事項(xiàng)功能、智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、考試培訓(xùn)系統(tǒng)、全流程預(yù)警及效能監(jiān)控系統(tǒng)、短信服務(wù)功能、市****
（三）12345熱線指揮中心智慧政務(wù)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用服務(wù)。包括運(yùn)用人工智能算法和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)等，強(qiáng)化民生訴求動(dòng)態(tài)分析和預(yù)警監(jiān)測(cè)，對(duì)熱線數(shù)據(jù)整合與挖掘分析并提供分析報(bào)告，通過(guò)場(chǎng)景化識(shí)別、趨勢(shì)化預(yù)警、智能化運(yùn)用，對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化聚類(lèi)分析應(yīng)用，形成多種維度可視化展示。
（四）12345熱線平臺(tái)移動(dòng)端應(yīng)用服務(wù)。包括訴求下單、進(jìn)度查詢、在線客服、信息查詢等功能服務(wù)，智慧客服模塊在多個(gè)渠道上提供支持，強(qiáng)化督促督辦功能開(kāi)發(fā)應(yīng)用，在現(xiàn)有PC端基礎(chǔ)上擴(kuò)展移動(dòng)端應(yīng)用，提供受理端、處置端、管理端應(yīng)用服務(wù)等。
四、預(yù)算資金
（一）項(xiàng)目金額：人民幣1626萬(wàn)元（大寫(xiě)：壹仟陸佰貳拾陸萬(wàn)元整）/年；
（二）資金來(lái)源：12345熱線工作經(jīng)費(fèi)。根據(jù)《昆明市****
五、承接標(biāo)準(zhǔn)
（一）具備《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》第二十二條規(guī)定的條件及《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法實(shí)施條例》第十七條的要求；
（二）未被列入“信用中國(guó)”失信被執(zhí)行人、重大稅收違法案件當(dāng)事人名單、政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信行為記錄名單及“中國(guó)政府采購(gòu)網(wǎng)”政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信行為信息記錄；
（三）單位負(fù)責(zé)人為同一人或者存在直接控股、管理關(guān)系的不同供應(yīng)商，不得參加同一合同項(xiàng)下的政府采購(gòu)活動(dòng)；
（四）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。
六、目標(biāo)要求
達(dá)到人工話務(wù)接通率95%以上，話務(wù)服務(wù)滿意率99%以上，一般性服務(wù)差錯(cuò)率1%（含）以內(nèi)，一般性辦件差錯(cuò)率2%以內(nèi)，智能質(zhì)檢比例100%，工單人工質(zhì)檢率20%及以上等主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)要求。
服務(wù)方提供的信息系統(tǒng)功能全面并保障其穩(wěn)定運(yùn)行，信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)及網(wǎng)絡(luò)安全達(dá)到昆明市信息網(wǎng)絡(luò)安全要求等。在開(kāi)展工作中，服務(wù)方需對(duì)12345熱線平臺(tái)所有信息進(jìn)行保密，未經(jīng)項(xiàng)目購(gòu)買(mǎi)主體同意，不得以任何方式向第三方透露相關(guān)信息（法律規(guī)定的情形除外）。
七、購(gòu)買(mǎi)方式
根據(jù)《云南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)云南省政府集中采購(gòu)目錄及標(biāo)準(zhǔn)（2024年版）的通知》（云政辦函〔2024〕7號(hào)）的規(guī)定，項(xiàng)目嚴(yán)格按照政府采購(gòu)要求組織實(shí)施。
八、資金支付方式
按照簽訂購(gòu)買(mǎi)服務(wù)合同內(nèi)容支付服務(wù)費(fèi)用。
聯(lián)系人：點(diǎn)擊登錄查看 聯(lián)系方式：****
公示期：5個(gè)工作日（公示時(shí)間為****—3月28日）
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